Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Dù có đang phục vụ những khách hàng khó tính, “đáng ghét” và “phiền phức” nhất, nhưng doanh nghiệp vẫn cần họ để vận hành bộ máy kinh doanh và gia tăng thu nhập. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức khác nhau. Trong hầu hết trường hợp, việc bạn dám đối diện với vị khách hàng giận dữ nào đó và tìm cách giải quyết càng nhanh càng tốt rắc rối là điều rất nên làm. Và đây sẽ là 5 “nguyên tắc vàng” để bạn tham khảo trong cách hành xử nhằm “hạ nhiệt” của những “Thượng đế” khó chiều.
Chú ý cách diễn đạt và thời điểm thực hiện
Cách diễn đạt và thời điểm thực hiện là nguyên tắc mang tính quyết định khi đối phó với những khách hàng đang bối rối.
Bạn nên hạn chế từ “không” vì từ này làm bạn rất xa cách với khách hàng. Bạn cũng cần loại bỏ những từ như “nhưng” và “tuy nhiên” ra khỏi vốn từ mà bạn sử dụng trong giao tiếp với khách hàng. Một khách hàng đang khó chịu sẽ chỉ nghe những lời nói theo sau từ “nhưng” và “tuy nhiên” chứ họ không nghe những từ đứng trước đó.
Bạn cần có một tuyên bố rõ ràng với khách hàng vì điều đó khiến khách hàng hài lòng và đánh giá cao bởi một tuyên bố rõ ràng có giá trị bằng mười câu nói “Tôi sẽ cố gắng hết sức…”.
Thiết lập quan hệ cộng sự
Để chuyển hóa hoàn toàn thái độ thù địch của khách hàng khó chịu, bạn cần phải biến họ trở thành người cộng tác với bạn. Một mối quan hệ cộng sự sẽ tốt cho cả hai bên trong nỗ lực chung để vượt qua trở ngại.
Nếu khách hàng của bạn không hiểu rõ về những gì họ nắm được, thì bạn hãy nhận trách nhiệm và đảm bảo rằng họ sẽ được cung cấp những thông tin chính xác.
Tạo sự thân mật
Hãy làm cho khách hàng của bạn biết rằng có một người bằng xương bằng thịt đang đứng trước mặt họ và cố gắng hết sức để giúp đỡ họ. Với tư cách cá nhân, hãy lưu ý nhiều hơn đến khách hàng khó chịu.
Trong giao tiếp với khách hàng, bạn nên gọi khách hàng bằng tên để tạo sự gần gũi. Khách hàng không kỳ vọng rằng bạn là người biết hết mọi thứ nhưng họ muốn nhìn thấy ưu tiên tiên số một của bạn là giúp đỡ họ.
Dù cho những phàn nàn của khách hàng là phù hợp hay không phù hợp, hãy thành thật xin lỗi họ. Nếu bạn muốn giữ khách hàng đó, bạn cần phải đưa ra một lời xin lỗi cho những vấn đề họ gặp phải bằng tất cả tâm trí của mình.
Sau những bức xúc của khách hàng hoặc những khiếu nại, thường có những nhân viên chăm sóc, khảo sát khách hàn. Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, hãy gửi email hay gọi điện nói lời cảm ơn họ, để họ cảm thấy được quan tâm và coi trọng. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để lấy lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.
Kiểm soát cơn tức giận của khách hàng
Sự nóng giận giống như một vụ phun trào núi lửa, bùng lên rồi lại lắng xuống. Khi ở gần những người đang nổi giận, việc tốt nhất bạn có thể làm là cứ để họ tự do biểu lộ cảm xúc. Hãy nhớ rằng khách hàng không nổi nóng với bạn mà họ đang thực sự không bằng lòng về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Vì vậy, để kiểm soát cơn tức giận của khách hàng, bạn cần phải làm như sau:
- Giữ bình tĩnh;
- Hãy biết lắng nghe;
- Hãy thể hiện sự giao tiếp bằng mắt;
- Tích cực cảm thông;
- Đảm bảo độ tin cậy với khách hàng.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì khách hàng nói và thể hiện sự đồng cảm với họ, làm sao để họ được chia sẻ và vui vẻ. Nếu bạn có thể xác định nguyên nhân thất vọng của khách hàng, hãy nói với họ là bạn hiểu và thông cảm, điều này có thể giúp bạn làm họ bình tĩnh hơn. Và đây là một trong những kỹ năng hàng đầu để xử lý khi gặp khách hàng khó tính của mình.
Đồng hành cùng khách hàng
Đồng hành nghĩa là có cùng nhịp bước với một người nào đó. Đồng hành là một công cụ có thể tạo ra sự hòa hợp, một mối quan hệ hài hòa. Một khi chúng ta đã hòa hợp với nhau, chúng ta thường dễ tha thứ và chấp nhận nhau hơn. Đồng hành không phải là hành vi mô phỏng hay bắt chước. Đó là sự cảm nhận từ bên trong con người mình với khách hàng.
Đối với những khách hàng đang trong cơn giận giữ, bạn cần phải có một số kỹ năng và kinh nghiệm mới có thể đồng hành cùng họ. Lúc này, hành động đồng hành của bạn không phải là hưởng ứng cơn giận của họ, cũng không phải mỉm cười với họ mà bạn chỉ cần dùng những lời lẽ nhẹ nhàng để trao đổi với khách hàng. Đó chính là sự “đồng hành” mà khách hàng đang cần.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì khách hàng nói và thể hiện sự đồng cảm với họ, làm sao để họ được chia sẻ và vui vẻ. Nếu bạn có thể xác định nguyên nhân thất vọng của khách hàng, hãy nói với họ là bạn hiểu và thông cảm, điều này có thể giúp bạn làm họ bình tĩnh hơn. Và đây là một trong những kỹ năng hàng đầu để xử lý khi gặp khách hàng khó tính của mình.
